中文无码妇乱子伦视频国产精品亚洲LV粉色 ,91麻豆国产福利精品精华液,漂亮人妻洗澡被公强欧美精品无码

客服班組長(zhǎng)需要具備哪些基本能力？

發(fā)布時(shí)間：2025-08-01

1.溝通能力

班組長(zhǎng)與員工溝通有三個(gè)核心的方法：描述不評(píng)價(jià)、共情不責(zé)備、引導(dǎo)不勸說(shuō)。

1、描述不評(píng)價(jià)

導(dǎo)致溝通失敗往往是因?yàn)樵u(píng)價(jià)。“又遲到了，你怎么總是這么懶散呢？”這句話中“又遲到了”是描述，但是“總是這么懶散”就是評(píng)價(jià)了。

無(wú)疑，評(píng)價(jià)里面包含了個(gè)人的看法和感情，而這份感情里面往往包含著責(zé)備。而一個(gè)失敗的溝通往往就是因?yàn)閱T工感受到了被指責(zé)。

溝通中的客觀描述是我只把你的問(wèn)題展示給你看，至于由此能夠得出什么樣的結(jié)論，你自己去思考。

2、共情不責(zé)備

人與人之間表面溝通的是事情，實(shí)際上是感情。任何一個(gè)成功的溝通都需要做到溝通雙方的情緒步調(diào)一致。即，兩個(gè)人在同一個(gè)情緒的氛圍里。如果員工很悲哀的說(shuō)“這份工作不好。”管理者卻說(shuō)，“這份工作為什么不好呢，我很喜歡啊。”---------兩個(gè)人沒(méi)在一個(gè)情緒氛圍里，溝通的效果自然很差。

溝通中隨時(shí)調(diào)整情緒，讓溝通雙方保持在同一個(gè)氛圍中，這是關(guān)鍵。

3、引導(dǎo)不勸說(shuō)

客服員工自我意識(shí)強(qiáng)，需要積極的引導(dǎo)而非冷靜的勸說(shuō)。需要有自我的意識(shí)，不需要被別人灌輸。如果意識(shí)到正在被勸說(shuō)，他們的潛意識(shí)會(huì)非常抵抗。

傾聽(tīng)詢問(wèn)員工的想法，針對(duì)員工想法的一些弱點(diǎn)通過(guò)提問(wèn)的方式，讓員工自己把另外的結(jié)果說(shuō)出來(lái)，員工自然會(huì)更加信服。

2.輔導(dǎo)能力

員工輔導(dǎo)是班組長(zhǎng)的工作重點(diǎn)，直接關(guān)乎員工和整個(gè)班組的績(jī)效表現(xiàn)。

輔導(dǎo)員工分為四個(gè)層面：

1、針對(duì)問(wèn)題的輔導(dǎo)：告訴員工正確答案是什么，一般是在員工出了錯(cuò)誤之后；

2、針對(duì)指標(biāo)的輔導(dǎo)：發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工指標(biāo)差的規(guī)律或者問(wèn)題，改變員工一些壞的習(xí)慣，建立一些好的習(xí)慣或者教會(huì)一些新的技能或者方法；

3、針對(duì)能力的輔導(dǎo)：客服員工的核心能力是業(yè)務(wù)熟練、溝通技巧、傾聽(tīng)理解和情緒控制，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用能力。而真正要提升員工的表現(xiàn)就是要提升員工的這些核心能力；

4、針對(duì)表現(xiàn)的輔導(dǎo)：一般包括了員工的心態(tài)輔導(dǎo)，還有習(xí)慣性的輔導(dǎo)等。

員工的輔導(dǎo)直接關(guān)乎員工的能力提升，而能力的提升是緩慢的、循序漸進(jìn)的，所以一般來(lái)講，員工的輔導(dǎo)是最占用班組長(zhǎng)的時(shí)間和精力的。

3.激勵(lì)能力

職場(chǎng)中千人千面，每個(gè)人的工作所需不同，導(dǎo)致每個(gè)人的工作積極性也不同，自然需要的方法也不同。

而人的工作動(dòng)力激發(fā)要從人的動(dòng)機(jī)看起，從心理學(xué)的角度來(lái)看，人的動(dòng)機(jī)分為親和動(dòng)機(jī)、成就動(dòng)機(jī)和權(quán)利動(dòng)機(jī)。而這三個(gè)動(dòng)機(jī)的人所想要的、關(guān)注點(diǎn)都是不一樣的。如果將刺激權(quán)利動(dòng)機(jī)的人的方法用到了親和動(dòng)機(jī)的人身上，自然適得其反。

親和動(dòng)機(jī)的人想要的是一份和諧和穩(wěn)定，一般他們對(duì)搞活動(dòng)的興趣要大于對(duì)于工作的興趣。所以激勵(lì)他們的辦法就是聊天和搞活動(dòng)等輕松的活動(dòng)，給他們穩(wěn)定、開(kāi)心的感覺(jué)，他們需要的是和諧的氛圍。

成就動(dòng)機(jī)的人想要的是成就感，他們希望看到自己的成長(zhǎng)和成就，所以激勵(lì)他們的方法就是給他們一些比較難的工作，讓他們感覺(jué)自己是能夠?qū)W習(xí)到知識(shí)，并且可以得到成長(zhǎng)和鍛煉的。

權(quán)力動(dòng)機(jī)的人要的是權(quán)利，是掌控的感覺(jué)。所以激勵(lì)他們的方法就是給他們放權(quán)，授權(quán)，要讓他們自己去按照自己的想法做事。

而班組長(zhǎng)如果能夠順利的與員工溝通，有很好的輔導(dǎo)方法，同時(shí)能夠激勵(lì)員工，自然班組的業(yè)績(jī)會(huì)好很多。

文章來(lái)源：呼叫中心那些事兒（微信公眾號(hào)）

上一篇：做好客服質(zhì)檢的八大方法

下一篇：你當(dāng)初為什么選擇客服工作？

我揉着老师白嫩的大乳,亚洲视频在线观看..,一个人看的免费视频大全小说,av无码一区二区三区

客服班組長(zhǎng)需要具備哪些基本能力？

客服班組長(zhǎng)需要具備哪些基本能力？