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場(chǎng)景回放
員工處理不了的投訴要轉(zhuǎn)給班組長，員工被投訴了要班組長回復(fù)，員工被質(zhì)檢扣分了但是不服氣要班組長處理，員工要請(qǐng)假但是線上人員不夠用找班組長申請(qǐng)，甚至有員工情緒不對(duì)……，雖然每天都處于救火、打仗的狀態(tài)，但是班組的業(yè)績不見提升……
上述情形可能是每一個(gè)呼叫中心的班組長都會(huì)遇到的問題，實(shí)質(zhì)上就是在要求班組長在團(tuán)隊(duì)管理中如何提高自己的工作效率？如何點(diǎn)燃員工的工作積極性？如果帶出一個(gè)熱情高、績效高的團(tuán)隊(duì)？
也就是如何讓這些忙碌變得有效？——進(jìn)行有效的員工輔導(dǎo)！
企業(yè)點(diǎn)睛
員工輔導(dǎo)是班組長的工作重點(diǎn)，直接關(guān)乎員工和整個(gè)班組的績效表現(xiàn)，通常，一個(gè)有效的員工輔導(dǎo)需要遵循五個(gè)步驟：
第一步：打造和諧溝通氛圍
輔導(dǎo)人員與員工要建立融洽的支撐關(guān)系，讓員工感受到你為他們的成長所付出的努力。這樣在進(jìn)行反饋輔導(dǎo)時(shí)員工才不至于有太多的抵觸心態(tài)。這就是我們常說的情感賬戶。
所以班組長在一對(duì)一輔導(dǎo)員工時(shí)，首先應(yīng)該營造一個(gè)和諧的溝通氛圍，讓員工可以放下抵觸和戒備心理，敞開心扉聊自己內(nèi)心的想法。所以在溝通的開始要避免直接聊工作，可以先從員工的生活近況聊起，關(guān)心一下員工最近的生活狀態(tài)，先把和諧的溝通氛圍營造起來。
第二步：待輔導(dǎo)數(shù)據(jù)及事實(shí)呈現(xiàn)
班組長在指出員工的不足時(shí)，要避免批評(píng)或直接的指責(zé)，而是應(yīng)該將員工的工作數(shù)據(jù)客觀的呈現(xiàn)出來，通過把員工的數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向或橫向的比較，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的不足。
第三步：提供有效落地輔導(dǎo)
其實(shí)很多時(shí)候員工也想變好，可能苦于不知道如何去做，因此僅僅讓員工意識(shí)到自己的不足是不夠的，通常來講，要指出或讓員工自己指出問題在哪里，具體問題是什么，怎么做是對(duì)的，具體話術(shù)及動(dòng)作要求是什么，需不需要示范或培訓(xùn)等等。這樣員工才不會(huì)迷茫，才能將組長輔導(dǎo)的內(nèi)容在實(shí)際工作中落地。
對(duì)于關(guān)鍵質(zhì)量影響行為的輔導(dǎo)越具體越好，從溝通技巧、話術(shù)、語氣到系統(tǒng)操作都要涵蓋，而不是籠統(tǒng)地指出類似語氣太快、系統(tǒng)操作太慢等這樣的問題。
第四步：輔導(dǎo)后的目標(biāo)約定
輔導(dǎo)后的目標(biāo)約定是班組長最容易遺漏的一個(gè)環(huán)節(jié)，這就是為什么感覺跟員工講的很清楚了，員工卻沒有做到的原因。
讓質(zhì)量改進(jìn)形成閉環(huán)。每一次輔導(dǎo)反饋都是上一次的檢測(cè)，下一次的依據(jù)。讓員工的改進(jìn)持續(xù)不斷，有監(jiān)督，可跟蹤，直至落實(shí)到位。
第五步：提升士氣
當(dāng)員工意識(shí)到自己的不足時(shí)，難免會(huì)有失落或沮喪的情緒，因此班組長在輔導(dǎo)的最后環(huán)節(jié)，一定要給員工鼓舞一下士氣，認(rèn)可員工已經(jīng)取得的成績，幫助員工暢想未來可能取得的成就，幫助員工發(fā)現(xiàn)自己的長處和優(yōu)勢(shì)等，讓員工對(duì)自己充滿信心，對(duì)未來充滿信心，從而在接下來的工作中積極的去改進(jìn)。
班組長作為呼叫中心的兵頭將尾，在呼叫中心的運(yùn)營管理中，起著極為重要的作用?？头行牡陌嘟M長通常是由績優(yōu)客服提拔起來的，但是從優(yōu)秀專才到管理者的轉(zhuǎn)變，需要班組長對(duì)自己的角色有一個(gè)清晰的認(rèn)知。
班組長將擔(dān)任起督導(dǎo)、輔導(dǎo)和導(dǎo)師的角色，對(duì)班組的績效、員工的技能和心態(tài)負(fù)責(zé)。
文章來源：呼叫中心那些事兒（微信公眾號(hào)）
