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有效掌握通話主動權

 

在呼叫中心，作為客戶服務人員，每個電話面對的都是不同的人不同的事，為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求我們在通話的過程中有效地掌握通話主動權，如何在客戶喋喋不休的時候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節(jié)拍走呢？

 

 

 

 

 

同步和引導

在客戶打電話進來的時候，不能急于掌握主動權，應該先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說，一旦通過客戶的訴說了解了事情的大概經過后，就可以通過發(fā)問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。這種方法就是我們平時說的“同步與引導”，要先跟客戶的步調保持一致后，然后運用技巧引導客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。

 

 

 

 

 

總結和重復的技巧

在客戶喋喋不休向你傾訴的時候，適當的打斷，并對客戶所訴的事件進行總結和重復，讓客戶感覺你是在用心地同他訴說，并且理解了他的意思，這樣也可以幫你有效地控制通話的主動權。

在客戶說出重要信息時，也需要進行信息的重復，核對信息的準確性。所以，重復和總結的方法是容易掌握的有效的一種服務技巧，人們喜歡別人重復自己的話，他會覺得舒服。

適當的總結和重復，可以幫助客戶服務信息人員。
1、弄清信息
2、節(jié)省時間
3、可將客戶的話集中在問題上
4、始終控制電話和交流的主動權
5、加深和諧的程度
6、讓客戶知道你在仔細傾聽并理解他的意思

在客服服務過程中，有效運用服務技巧可以安撫客戶的情緒，讓通話順利的進行、提升客戶的滿意度，但是最主要的還是要迅速的采取行動，因為客戶打電話的最終目的就是希望你幫助他解決問題。

 

 

 

 

 

表示出愿意幫助的態(tài)度

把客戶問題當成自己的問題：讓客戶感覺到我們是真誠地為他解決問題。

將話題集中在問題的解決上：不要總是一味的安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當的時候要運用技巧把我們和顧客的談話重點放在問題解決上。

采取初步的行動：協(xié)商好解決方案，客服人員就要采取初步的行動，讓客戶知道我們正在及時的幫他解決問題。

 

文章來源：呼叫中心那些事兒（微信公眾號）