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客服中心的日常運營管理往往圍繞著流程管理、數(shù)據(jù)管理、人員管理和系統(tǒng)管理展開。其中人員管理的關(guān)鍵就是用人。而客服中心又恰恰是個人員密集型的行業(yè)，那么作為客服的負責(zé)人，如何有效做好人員管理呢？
基層看才能、中層看德行、高層看胸懷。
如果把職場比作是運動場，那基層就是運動員，中層就是教練員，高層就是裁判員。
基層關(guān)注如何做事；中層既要做事又要做人；高層關(guān)注如何做人和選人。
對于基層運動員來說，取得一個好的成績，比如獲得獎牌就是目標(biāo)。在過程中，要把精力投入在做事上，而不是對周邊的事物指手畫腳!多做少說！目標(biāo)就是獎牌，把事情做好，達到目標(biāo)，這就是標(biāo)準(zhǔn)。
對應(yīng)到客戶中心，就是一切用個人數(shù)據(jù)說話，把崗位對應(yīng)的工作做好，追求高績效產(chǎn)出，這樣，就是優(yōu)秀的基層。
對于中層教練員來說，既要做事又要做人，因為好的教練員是拿過獎牌的運動員，有專業(yè)的技能水平，也有豐富的工作經(jīng)驗，也明晰從運動員成長為教練員的過程。
對于他來說，既要做好工作，也要帶好團隊，做人做事相結(jié)合，做人無私則無畏，做事無私也有畏。
對應(yīng)到客戶中心，就是帶領(lǐng)團隊有高績效產(chǎn)出的同時，做好上下級溝通，做好跨部門的交流，從上級領(lǐng)導(dǎo)那兒為團隊申請更多的資源，從兄弟部門那兒獲得更及時有效的支撐。這樣，才是優(yōu)秀的中層。
對于高層裁判員來說，工作重心就是管人不管事。高層只負責(zé)用好人，該管則管，不該管千萬不要管。給中層教練員和基層運動員多留點空間，允許人犯錯，這樣才能使下屬迅速成長。
萬萬不能做諸葛亮般的人物，最后累死了自己同樣亡國，因為不是后續(xù)無人，而是沒培養(yǎng)出人才。
對應(yīng)到客戶中心，就是明確文化，定好規(guī)矩，然后找到合適的人員去實施，過程中給予適當(dāng)?shù)闹尾⑶乙陨碜鲃t，這樣，才是合格的高層。
才能、德行、胸懷，這就是分別檢驗基層、中層、高層的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
才能和胸懷大家都能理解，需要解釋一下的是中間的德行，什么是德？即品格；什么是行？即性格。
一流的人：品格為方剛毅，做人如山，以不變應(yīng)萬變，性格為柔韌圓通，做事如水，以萬變應(yīng)不變。這就是德行。
講文憑更講水平，講職稱更講稱職，講閱歷更講能力，講資歷更講奉獻。
用人理念是小、中、大企業(yè)都必須具備的。在用人方面，沒有正確的用人理念，招來人也是白招！到最后，為了壯大實力，而盲目擴充人數(shù)，越招越大，只會成為大大泡泡糖，一戳就破了。
一般的企業(yè)在用人理念方面，講的就是文憑、職稱、閱歷、資歷。這些固然重要，但企業(yè)不是政界，不是學(xué)界，更不是單純的慈善事業(yè)，沒有財政撥款，沒人能給你買單，所以在用人方面，我們也應(yīng)該關(guān)注水平、稱職、能力、奉獻。
文憑 VS 水平
所謂的文憑，就是學(xué)歷，現(xiàn)在的教育背景下，很多人都為了學(xué)歷而學(xué)習(xí)，好不容易大學(xué)畢業(yè)了，問問學(xué)習(xí)期間到底學(xué)了什么對其工作有幫助，大部分都回答不出來。
當(dāng)今社會有不少無業(yè)游民，頭頂著不錯的學(xué)歷，但是連一個適合的工作都找不到。文憑只能是找工作的敲門磚，但是能否被錄用，甚至被錄用后是否能勝任這份工作，看的是水平，這個時候?qū)W歷就沒有什么用了。
職稱 VS 稱職
財會專業(yè)的本科生稍加復(fù)習(xí)就能考上注冊會計師，但是真讓他去大公司工作，也許連個出納都做不好。
而不少稱職的財務(wù)總監(jiān)，任何財務(wù)方面的事情都能理順做好，但是讓他去考注冊會計師，他不一定考得上。
這就跟真正的美國人考不過中國的英語6級考試一個道理。所以說有職稱不能代表能稱職。
閱歷 VS 能力
說到閱歷，確實很重要，但閱歷相對能力來說，閱歷是無力的。
很多人以自己的閱歷自豪，卻忘了閱歷只是過去，并不代表現(xiàn)在，更不能說明將來。
企業(yè)是做出來的，是需要實際行動落地的，一切的輝煌僅代表過去，未來永遠是空白。
所以，可以用閱歷去壯志凌云的想，但必須用能力腳踏實地的做。
資歷 VS 奉獻
很多地方論資排輩，那是短缺經(jīng)濟的年代，過剩經(jīng)濟的今天，有資歷的人需要講的是奉獻。
要學(xué)會奉獻，把機會、榮譽、掌聲多讓給有能力的員工，真正給企業(yè)做出貢獻的員工，這才是管理成熟的表現(xiàn)。
何不將陽光和雨露多提供給有奉獻的員工，讓他們茁壯成長呢？搞企業(yè)切勿出現(xiàn)鞠躬盡瘁卻死而無后已的人，有了資歷更要奉獻。
六分人才，八分使用，十分待遇
很多領(lǐng)導(dǎo)在用人方面都有一個定式，就是“你干多少活我給你多少錢”，這樣的下屬會是什么樣的呢？下屬只會“你給多少錢我干多少活”。
下屬工作不積極，必然會影響產(chǎn)出。
為什么有的企業(yè)能留住人才，靠的就是讓六分的人，做八分的事情，給他十分的待遇，讓他不斷地在企業(yè)里去成長，去進步，這樣企業(yè)才能真正鍛煉出適合的人才。
好的企業(yè)或者管理者不會因為員工犯錯就否定，而是幫助他提高和改善，對他的進步給出肯定，并且給出超過他期望值的福利待遇，這樣做，他一定會倍感珍惜，一定會加倍努力的做好每件事情，做到“做事無私也有畏”。
當(dāng)員工被我們鍛煉的稱職了，企業(yè)或者管理者可以安排其到新的崗位去接受新的挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)新的知識，這樣反復(fù)鍛煉，員工一定能成長為獨擋一面的優(yōu)秀人才。
這樣持之以恒，你將擁有一支具備高能力且及對企業(yè)忠誠的團隊。
用人疑、疑人用，理性疑、感性用，公開疑、透明用
“用人不疑疑人不用”那是短缺經(jīng)濟的年代，在過剩經(jīng)濟的今天是行不通的。
在用人方法上，記住只要是人物，就都是有爭議的，只要是人才，就都是個性的。
在用人上，只要有能力，人品沒問題，就大膽的用！
有能力的往往是有個性的，翻開歷史的篇章，大家可以留意一下，有名的丞相、能干的將領(lǐng)，哪個不是有個性的？
作為企業(yè)，在用人上應(yīng)該“關(guān)愛個性，尊重個性，保護個性”，要容得下能人，只要這個人心中是一個中心（一個中心為中，兩個中心為患）。
人才難于用好，說什么“用人不疑疑人不用”？這是哪個年代說的話啊？那個時代早就一去不復(fù)返了。
當(dāng)今做企業(yè)，“用人不疑”是對企業(yè)不負責(zé)任，“疑人不用”是對人才最大的浪費。
我們應(yīng)該“用人疑、疑人用；理性疑、感性用；公開疑、透明用。”只要企業(yè)能做到真正的“公平，公正，公開”，這樣才有可能基業(yè)長青。
善于發(fā)現(xiàn)、傾情呵護、從容包容、慷慨使用
首先發(fā)現(xiàn)能人的長處，然后呵護他們的觀念，包容他們的個性，最后大膽給權(quán)，讓他們擁有自己的舞臺。
這樣的人才不僅能留住，更能把企業(yè)當(dāng)家，把事情當(dāng)事業(yè)做，這樣的人才到最后，就能說主人話、辦主人事、盡主人職。
多賞識，少譴責(zé)；用其長，容其短；刀子嘴，豆腐心
要知道賞識使人成長，譴責(zé)使人成熟。
一流的企業(yè)是一流的商學(xué)院，如何讓企業(yè)的員工能迅速成長？
不斷的賞識、表揚，讓他們的腳步跟上心靈。而當(dāng)?shù)搅诵枰獑T工成熟的階段，就要用“刀子嘴、豆腐心”的態(tài)度去譴責(zé)他們，讓他們的心靈等一等腳步。
怎樣算成熟？——“稻子熟了，就該低頭了”。
對基層——待遇留人、對中層——情感留人、對高層——事業(yè)留人
如何留住人？在這里，理順為三個層面。
對基層——待遇留人
對基層的人員，方式是用待遇留人，讓基層的員工過更好的生活，使得基層人更努力的工作，這就是雙贏。
對中層——情感留人
對中層的人員，方式是用情感留人，單純的物質(zhì)文明已經(jīng)滿足不了他們的需要。
只有用真感情去交往，把這些人當(dāng)成家人對待，可以嚴(yán)厲，也可以寬容，可以賞識，也可以譴責(zé)。
做到真正以員工為家人，這樣，這個層面的員工才會以公司為家，會為了這個自己的家而投入更多的忠誠和心血。
對高層——事業(yè)留人
對高層的人員，方式是用事業(yè)留人，這個層面的人往往都能獨擋一面，也確實想有番作為，闖出自己的天空。
待遇和情感的投入，還不能滿足這類人。
他們需要什么呢？他們需要的是一份事業(yè)的尊嚴(yán)！給他們平臺和施展的空間，給他們財力和物力的支持，甚至讓他們成為你的合伙人，又有何不可？
成長型，成熟型，成功型
只要一說起哲學(xué)，很多人就會講一大堆正確的廢話，其實優(yōu)秀的都是簡單的，但簡單的并不代表都優(yōu)秀。
我的用人哲學(xué)也很簡單，還是分三個層面，即：成長型、成熟型、成功型。
當(dāng)今社會不能把“失敗乃成功之母”一概而論，這是不理性的，也是不負責(zé)任的。
對于成長型：既講失敗乃成功之母；
對于成熟型：又講成功乃失敗之母；
對于成功型：優(yōu)劣鮮明乃母中之母。
