對(duì)客服務(wù)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到雞同鴨講、陷入情緒、時(shí)空錯(cuò)失等無(wú)效溝通的情況。
不知道客戶的體驗(yàn)如何，反正客服的體驗(yàn)肯定不會(huì)好。只是很多時(shí)候太多的累加，導(dǎo)致已經(jīng)麻木。
為什么我會(huì)比較看重這個(gè)，因?yàn)檫@跟服務(wù)人效息息相關(guān)。
每次溝通都是一次機(jī)會(huì)，都是一筆成本，都是一次勞動(dòng)。
如何讓我們的勞動(dòng)，盡量有產(chǎn)出，或至少不要失效，不要做無(wú)用功，其實(shí)是很重要的！
服務(wù)除了要提升質(zhì)，也要控制量。少而精，提高單次解決率，應(yīng)該是管理優(yōu)化的主要方向。
有效溝通：指成功把某一信息傳遞給溝通對(duì)象，溝通對(duì)象能夠做出預(yù)期中回應(yīng)的整個(gè)過(guò)程。
從定義中不難看出，能稱之為有效溝通的，必須具備兩點(diǎn)：1）客服成功傳遞；2）客戶做出預(yù)期回應(yīng)。二者缺一不可。
也可以說(shuō)，有效溝通就像華爾茲，你拉我來(lái)，你推我轉(zhuǎn)，雙方總能踩著準(zhǔn)確的舞步。
那服務(wù)中，有哪些原因會(huì)造成無(wú)效溝通呢？
這對(duì)我們來(lái)說(shuō)不難理解的。例如打電話，客戶暫時(shí)沒(méi)空接；旺旺發(fā)了信息，客戶已下線；在線聊得好好的，突然網(wǎng)絡(luò)斷線了……
這種因?yàn)榭蛻粼蚧蚩陀^原因，導(dǎo)致的時(shí)空錯(cuò)失，自然也讓雙方無(wú)法好好溝通。
無(wú)論在服務(wù)的前期、中期還是后期，也無(wú)論因?yàn)榭蛻粼?，還是客服原因，任何一方產(chǎn)生的負(fù)面情緒，都可能讓當(dāng)下的溝通變得無(wú)效，甚至惡化。
例如，客戶剛跟老婆吵完架，心情糟透了，這時(shí)候接到客服的電話，那么大概率你會(huì)成為出氣筒，很難有友好或進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。
如果客戶說(shuō)方言，你聽不懂，此時(shí)身邊也無(wú)人可以幫助，那么這次通話基本是雞同鴨講，非常無(wú)奈。
雖然這種情況不常見(jiàn)，但也不是沒(méi)有。中國(guó)地大物博，語(yǔ)系也很豐富，即使我們有很多小語(yǔ)種客服，也很難覆蓋全部。
但相信不久的將來(lái)，智能系統(tǒng)也許可以支持我們實(shí)現(xiàn)各種語(yǔ)言的無(wú)縫切換。
客戶要的，你給不了，或基礎(chǔ)不扎實(shí)，滿足不了客戶當(dāng)下的問(wèn)題。于是聰明的他們，馬上會(huì)變得冷淡，不愿再信任和繼續(xù)了。
我就遇到一個(gè)朋友，買房子不要方正通風(fēng)采光的，非要條形。置業(yè)顧問(wèn)一直勸，就是不聽，還抱怨對(duì)方啥都不懂。
所以如果思維觀念不在大致水平線上，也可能造成沒(méi)法溝通。
在服務(wù)的過(guò)程中，客戶對(duì)我們產(chǎn)生了不信任感，那么即使你做再多解釋和安撫，客戶也不會(huì)做出真誠(chéng)的回應(yīng)。能有的只有敷衍和冷淡。
來(lái)源：呼叫中心那些事兒（微信公眾號(hào)）
