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如何開好呼叫中心班前會？

發(fā)布時間：2024-10-15

呼叫中心班會是運(yùn)營管理中的一個重要組成部分，每天上班前，由一線主管組織自己的團(tuán)隊(duì)召開。班前會有利于把管理工作細(xì)化到班組、個人，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)任務(wù)觀念；

通過召開班前會，管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、表達(dá)能力、指揮能力、策劃能力都將得到極大地提高；同時，也能便于團(tuán)隊(duì)之間的信息交流，從而提高工作效率；也為員工提供了一個學(xué)習(xí)交流的平臺，提高了企業(yè)的學(xué)習(xí)氛圍和員工的知識水平。

一年之際在于春，一日之際在于晨。好的班前會會開啟美好一天，一個高效的班前會甚至能激發(fā)斗志，提高品質(zhì)。

早晨上班時各人狀態(tài)不一，有人剛擠完公交車，有人吃著早飯看早報(bào)，有人在談?wù)摷覄?wù)事，還有人沉浸在剛起床的慵懶中...... 通過班前會快速調(diào)整員工精神狀態(tài)，積極樂觀的投入一天的工作。

班會的目的

一般來說班前會主要是以業(yè)務(wù)傳達(dá)、目標(biāo)制定和工作提醒這幾個主要模塊構(gòu)成，有時候也會有一些經(jīng)驗(yàn)分享，由于班前會的時間通常都只有15-20分鐘，因此，其內(nèi)容都是比較精簡的。班前會的內(nèi)容簡單重復(fù)，很多時候，班前會的氛圍比較沉悶。

如何讓班前會“活起來”？

要讓班前會“活起來”，讓班前會真正成為調(diào)動員工工作積極性的動員會，關(guān)鍵還是在于一線管理人員的會議準(zhǔn)備。雖然說，這個會只有短短15-20分鐘左右，但是，安排合理，依舊會收到非常好的效果。

會議主題的制定

除了常規(guī)的業(yè)務(wù)更新、目標(biāo)制定外，一線主管在準(zhǔn)備班前會的時候，可以設(shè)定一個激勵主題，這個主題可以是談績效問題，也可以準(zhǔn)備一個案例分享，還可以邀請員工做一次簡單的讀書心得交流。主管可以給團(tuán)隊(duì)推薦一本勵志的書，之后在班前會上分批組織組員進(jìn)行讀書心得分享。

會前發(fā)言人準(zhǔn)備

在確定了班前會的主題之后，主管要事先準(zhǔn)備下個工作日需要發(fā)言的員工，如果在班前會上，當(dāng)主管說“大家來發(fā)表意見吧”，結(jié)果沒有一個人說話，發(fā)生了冷場，原本一個挺不錯的班前動員就失去了預(yù)期的效果。所以，主管需要至少準(zhǔn)備一個發(fā)言人，有了一個人發(fā)言，就會帶動第二、第三個人發(fā)言了。

提前到場準(zhǔn)備傳達(dá)要點(diǎn)

主管需要提前到公司，核對一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的，或者有些新的業(yè)務(wù)通知需要傳達(dá)。在一切準(zhǔn)備工作就緒之后，可以提前5分鐘進(jìn)入會場。對于外呼團(tuán)隊(duì)來說，如果場地允許，可以利用這個時間，放一些激勵音樂，讓進(jìn)入會場的組員聽到音樂之后，人也隨之振奮起來，這個方法，特別對早班班次有幫助。

開會時的細(xì)節(jié)

開會時，如果想讓整個班前會始終保持活力，可以讓組員站著開會，站著開會比坐著更容易令人集中注意。無論是早班還是晚班，開會的第一件事就是問候，主管首先就需要精神飽滿地向大家打招呼，一聲響亮的“大家早上好！”，可以從一開始就調(diào)起員工的熱情，同時也能夠?qū)⒐ぷ鞯娘枬M的精神面貌給喊出來。然后，講一下有關(guān)業(yè)務(wù)或績效等方面的問題，再開始進(jìn)入既定的會議主題。在整個過程中，需要給予更多的鼓勵和表揚(yáng)，只有這樣，今后才會有越來越多的員工參與。

班前會鼓士氣

說到這里，或許會問，在班前會上只有表揚(yáng)沒有批評嗎？答案是肯定的。班前會的目的是為了給即將工作的員工進(jìn)行鼓勁，讓他們對于馬上開始的工作有一種信心，如果在這個時候?qū)δ承┲氨憩F(xiàn)不好的員工進(jìn)行打擊，不但對他們當(dāng)天的工作沒有太大的幫助，而且也會讓員工變得消極。其實(shí)對于員工的批評完全可以放在平時或者在一天的工作結(jié)束之后進(jìn)行，沒有必要擠在班前會這15-20分鐘里面開展。班前會上更需要聽到的是表揚(yáng)和鼓勵的話，從而幫助員工樹立自己的自信，這一點(diǎn)對于外呼團(tuán)隊(duì)更是至關(guān)重要的。

散會前目標(biāo)確認(rèn)

15-20分鐘的班前會很快就會結(jié)束，在結(jié)束之前，主管需要再次明確一下今日的業(yè)績指標(biāo)，明確員工各自的工作目標(biāo)，無論是呼入還是外呼團(tuán)隊(duì)都需要明確目標(biāo)，只有目標(biāo)明確了，才能夠真正做好事情。最后就是散會的時候建議可以喊一下口號，讓原本就情緒高昂的員工更加高昂。

小結(jié)

通過上述的方法，我們可以讓班前會變得更加精彩，讓員工更多地參與進(jìn)來，喚起員工的積極性。只有員工真正參與了，才會有好的激勵效果！

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