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在呼叫中心工作大家都知道在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要盡量降低通話時(shí)長(zhǎng)，可是很多情況下，不是你想就能降低的，客戶問(wèn)個(gè)比較復(fù)雜的問(wèn)題，通話時(shí)長(zhǎng)就低不了，如果客戶情緒激動(dòng)或不滿意了，通話時(shí)長(zhǎng)可能會(huì)更長(zhǎng)。

也有一些時(shí)候，我們會(huì)自我懷疑：

為什么同樣接電話我的通話時(shí)間就是要長(zhǎng)？

怎么又遇到一個(gè)客戶，需要我反復(fù)解釋？

客戶投訴的問(wèn)題我解決不了我又不能擅自掛電話怎么辦？

……

是的，通話時(shí)長(zhǎng)確實(shí)受多方面因素影響。客戶問(wèn)題的復(fù)雜程度、呼入/呼出次數(shù)、客戶的情緒和態(tài)度、客服人員的溝通技巧以及服務(wù)流程和技術(shù)支持等都會(huì)影響。

只有弄清楚到底是哪個(gè)因素導(dǎo)致了你的時(shí)長(zhǎng)增加，才能進(jìn)一步的對(duì)癥下藥，幫助你更好地管理通話時(shí)長(zhǎng)，提高工作效率和客戶滿意度。

 

一、聽(tīng)聽(tīng)自己的錄音，你回答對(duì)了嗎？

經(jīng)常性地聽(tīng)聽(tīng)自己的錄音，問(wèn)問(wèn)自己是不是做到了最基礎(chǔ)的以下幾點(diǎn)，過(guò)程中有沒(méi)有磕磕碰碰：

1.熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)

只有充分了解自己所代表的公司的產(chǎn)品和服務(wù)，才能更好地了解客戶問(wèn)題的本質(zhì)，給出更快、更準(zhǔn)確、更有效的解決方案。

2.有清晰的通話流程

在通話前規(guī)劃好通話流程和重點(diǎn)，避免無(wú)意義的聊天和重復(fù)交流，讓通話更加高效和有針對(duì)性。

3.熟悉知識(shí)庫(kù)

一般公司會(huì)建立自己的知識(shí)庫(kù)，客服人員可以在其中找到常見(jiàn)問(wèn)題的答案，熟練使用公司知識(shí)庫(kù)可以提高解決問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確度。

4.多加練習(xí)和學(xué)習(xí)

掌握更多客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，提高自己處理客戶問(wèn)題的速度和水平，從而更快地解決問(wèn)題。

 

二、對(duì)比優(yōu)秀通話，鍛煉溝通技巧

除了聽(tīng)自己的錄音找茬，更需聽(tīng)一些優(yōu)秀的錄音，有對(duì)比的看，更能看出能力差距在哪，只有掌握了對(duì)的溝通技巧，才能幫自己快速而準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，從而降低通話時(shí)長(zhǎng)，提高工作效率和客戶滿意度。

1.簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)觀點(diǎn)

講話時(shí)盡量避免使用廢話和冗余表達(dá)方式，將重點(diǎn)和信息直接傳達(dá)給聽(tīng)眾。

2.善于傾聽(tīng)

通過(guò)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和需求，可以更準(zhǔn)確地理解他們的要求和問(wèn)題，從而更快速地提供解決方案。

3.使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言

使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)多的術(shù)語(yǔ)和專業(yè)詞匯，讓客戶更容易理解和接受您的信息。

4.靈活運(yùn)用語(yǔ)音變調(diào)和節(jié)奏

適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音變調(diào)和節(jié)奏可以增加信息的吸引力和說(shuō)服力，從而更快速地傳達(dá)信息。

 

三、問(wèn)問(wèn)自己，客戶的需求，

真的聽(tīng)到點(diǎn)子上了嗎？

站在客戶的立場(chǎng)，如果你是客戶，你會(huì)怎么想？你現(xiàn)在最需要的是什么？去理解客戶，然后用心服務(wù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，面對(duì)投訴也能高效溝通。

1.用同理心安撫客戶

“我理解你”、“我知道您的感受”，請(qǐng)問(wèn)你理解了什么，又感受到了什么？請(qǐng)直接說(shuō)出客戶當(dāng)下的處境、心情，以實(shí)際的場(chǎng)景，表述你的感同身受，才是真正的安撫。

2.一句關(guān)心，一分信任

禮貌的詢問(wèn)客戶的情況，給到你的關(guān)懷提醒和建議，簡(jiǎn)單真誠(chéng)的關(guān)心，比任何話術(shù)都有用。

3.站在客戶的角度發(fā)言

面對(duì)投訴，認(rèn)同客戶比分清對(duì)錯(cuò)，強(qiáng)調(diào)結(jié)果更重要，以客戶的角度發(fā)聲，幫你化解投訴。

“為了您的……利益，所以……”

“我非常理解，如果是我，可能比您還要生氣”

“我們非常重視您的問(wèn)題，一定會(huì)積極改進(jìn)，請(qǐng)您繼續(xù)監(jiān)督！”

4.學(xué)會(huì)贊美表?yè)P(yáng)客戶

“您的聲音真好聽(tīng)”

“您真是太專業(yè)了，感謝您的反饋”

“感謝您的理解和支持”

……

多聽(tīng)多想多練，打好每一通電話，用好每一份錄音，反復(fù)練習(xí)，并且堅(jiān)持下去，相信你的能力提升必將有所提升，終有一天你也不會(huì)再為自己的通話時(shí)長(zhǎng)和客戶滿意度而憂心。