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0311-85332008
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有人說
客服是“求生欲最強的職業(yè)”
直面客戶情緒，被吐槽是家常便飯
如果沒有被投訴過幾次
都不好意思說自己從事過服務(wù)行業(yè)。
比如
“
回復(fù)不及時？“我要投訴你！
態(tài)度不滿意？“我要投訴你！
處理不到位？“我要投訴你！
訴求不滿足？“我要投訴你！
聲音不好聽？“我要投訴你！
”
............
呵呵，投訴?
我反手就是一個三連
正所謂
人在江湖飄，哪能不挨刀
多挨三兩刀，便可得絕招！
只要精神不滑坡，辦法總比困難多！
下面就來看看老司機展示的
蜜汁求生術(shù)
面對“滔滔不絕”型客戶
01
讓喜歡不停抱怨的人滿意真的很難。并不是因為你不能解決他們的問題，而是因為他們經(jīng)常會制造新的問題而且一直抱怨。此類客戶往往有著驚人的語言表達能力，但是可怕的是他們不會留給坐席任何說話的機會，也就是說他們并沒有給坐席提供幫助他們的機會。
應(yīng)對這類客戶，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評客戶的不是，而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強，這個時候，我們的解釋才會產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。
面對“焦慮暴走”型客戶
02
焦慮而憤怒的客戶對于坐席來說簡直就是災(zāi)難，在接通電話的那一刻，他們已經(jīng)將憤怒的機槍對準了電話那頭無辜的坐席。對話往往始于坐席的“您好！請問有什么可以幫您？”，結(jié)束于客戶的“我要投訴！什么態(tài)度！”
對于坐席來說，他們很容易對這些人產(chǎn)生一種憤怒的反應(yīng)，緊接著的互不相讓往往會令事態(tài)愈發(fā)嚴重。此時保持平靜真的很重要。其實平靜才是對付客戶的最好辦法之一。坐席可以為客戶提供“感同身受般的同情”，盡管這些人多數(shù)并不值得同情。“我理解您的問題”、“遇到這樣的事的確很鬧心”諸如此類的回答往往能起到一定的緩沖效果，從而讓來電者逐漸冷靜下來。
面對“難以理解”型客戶
03
要知道不是所有的客戶都如客服一樣精通業(yè)務(wù)，你的專業(yè)術(shù)語對他而言無疑是聽天書一般難以理解，無論你解釋多少遍，客戶都表示不理解。
沒有絕對笨的客戶，只有不會變通的客服。一個專業(yè)的客服在與客戶溝通的過程中，學(xué)會靈活變通，溝通因人而異，說客戶能夠理解的話。客戶比較專業(yè)，那么就要求坐席盡量簡單、專業(yè)的解答客戶問題，這樣更容易取得客戶信服。那如果客戶不懂這些所謂的專業(yè)術(shù)語，就要求坐席說一些通俗易懂的大白話。
在客戶服務(wù)過程中
只有學(xué)會辨識客戶
不斷嘗試轉(zhuǎn)變溝通方式
才能在溝通中游刃有余