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重點(diǎn)摘要
難纏的客戶——即那些大喊大叫、辱罵、甚至有潛在暴力傾向、不講理、討厭、苛求和近乎難以忍受的客戶——似乎經(jīng)常困擾著許多一線的客服人員。
總結(jié)
怎樣克服困難
有人說
客服是“辦公室環(huán)境下的最苦逼職業(yè)”
直面客戶情緒，
被罵、被吐槽是家常便飯
還不能跟客戶對著干
需要用心幫助解決客戶問題
這讓許多剛接觸客服行業(yè)的小伙伴
吃不消
第一種：客戶類型——喋喋不休
這種類型的客戶往往認(rèn)為自己是受害者，一直重復(fù)不停地說事。
遇到這樣的客戶，建議先耐心地聽客戶訴說一遍，當(dāng)客戶第二遍訴說時(shí)，適時(shí)的提醒客戶來電的首要目的，避免客戶一直不掛機(jī)，影響自己的工作。
需要注意的是，遇到這樣的客戶，切忌隨意打亂客戶言論，表現(xiàn)出自己不耐煩的狀態(tài)。
第二種：客戶類型——對服務(wù)不滿
這種類型的客戶通常是因?yàn)槎啻畏从硢栴}沒有得到解決，認(rèn)為我們的服務(wù)不到位，從而產(chǎn)生不滿的心態(tài)。
遇到這樣的客戶，我們要先安撫，并代表公司給客戶道歉，可以讓客戶提出自己的意見，并表現(xiàn)出我們的重視，告知客戶我們會及時(shí)反映給上級領(lǐng)導(dǎo)處理，
需要注意的是給客戶的任何承諾都要在確保能做到的情況下。
第三種：客戶類型——感情用事
這種類型的客戶通常情緒比較激動(dòng)，表現(xiàn)得非常憤怒。
遇到這樣的客戶，我們應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)?shù)淖尶蛻舭l(fā)泄自己的情緒，同時(shí)要對客戶表示理解，盡力地安撫他，告訴客戶我們一定會解決。態(tài)度要謙和，且具有原則性。
需要注意的是語氣一定要平和
第四種：客戶類型——以正義的名義
這種類型的客戶都認(rèn)為自己是在伸張正義，語調(diào)激昂。
遇到這樣的客戶，我們首先要對客戶表示肯定，感謝他所反映的問題，告知其公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護(hù)與支持。
需要注意的是不要站在客戶的對立面去批評客戶的行為，將自己的意見強(qiáng)加在客戶身上。
第五種：客戶類型——固執(zhí)己見
這種類型的客戶往往不聽別人的勸告，一味堅(jiān)持自己的意見。
遇到這樣的客戶，首先要表示理解客戶的心情，再耐心勸說客戶站在互相理解的角度解決問題，根據(jù)服務(wù)的特性解釋提供的處理方案。
需要注意的是我們不能強(qiáng)勢的去否定客戶的想法。
第六種：客戶類型——有備而來
這種類型的客戶對規(guī)章制度極其了解，甚至?xí)涗浾勗掍浺艏皟?nèi)容。
遇到這樣的客戶，我們首先要對公司的服務(wù)政策及相關(guān)法律規(guī)定了解透徹，充分運(yùn)用談話技巧以及自己的工作經(jīng)驗(yàn)，明確我們希望解決客戶問題的誠意。
需要注意的是面對這樣的客戶不要模棱兩可、含糊其辭。
第七種：客戶類型——滿口臟話
這種類型的客戶一般說話比較難聽，帶臟話。
遇到這樣的客戶先不要做過多解釋，讓客戶發(fā)泄自己的不滿，適當(dāng)博取同情，并告知客戶我們會立即反饋問題，盡快的為客戶解決。
需要注意的是不能對客戶不尊敬，切忌態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
從事呼叫中心行業(yè)，遇到難處理的客戶我們難以避免。
在碰到這樣的情況時(shí)，就需要運(yùn)用我們的專業(yè)知識，工作經(jīng)驗(yàn)，妥善處理各類客戶，將投訴風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
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