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近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多企業(yè)加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成為一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客戶服務(wù)工作應(yīng)該更為高效、便利。
01
智能客服“聽不懂人話”？消費(fèi)者很鬧心
Stage Summary
一問就懵、答非所問……智能客服不“智能” 如何能不“對牛彈琴”？
你還記得上一次和人工客服溝通，是在什么時(shí)候嗎？機(jī)票退改簽、手機(jī)換套餐、銀行問業(yè)務(wù)等等，現(xiàn)在但凡有事找客服，電話那頭接待我們的多半都是智能客服。
但是，不少用戶發(fā)現(xiàn)，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務(wù)也不給力：等待漫長、循環(huán)操作、答復(fù)僵硬、答非所問等等。智能客服不僅無法解決用戶在消費(fèi)過程中的相關(guān)疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費(fèi)體驗(yàn)感。
有網(wǎng)友吐槽，現(xiàn)在撥打客服都成了技術(shù)活。年輕人操作起來都要注意力高度集中，老年群體操作起來更是難上加難。所以說，商家也不能光想著節(jié)省成本，而不顧消費(fèi)者的體驗(yàn)。
02
智能客服技術(shù)待升級 人工客服不可或缺
Stage Summary
智能客服不智能，在于“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對“無限”的具體問題。當(dāng)消費(fèi)者對話智能客服時(shí)，如何才能不“對牛彈琴”？相關(guān)技術(shù)人員需要在深入了解商家個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，對智能客服的“知識(shí)庫”不斷升級擴(kuò)容，讓智能客服擁有更多的專業(yè)知識(shí)，變得越來越聰明。
但即便如此，當(dāng)用戶問題較為復(fù)雜時(shí)，人工客服依然不能缺位。特別是面對老年人等一些特殊群體，更應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。智能客服并不能完全取代人工客服，人機(jī)互助共存，才能更好地服務(wù)用戶，真正把為客戶服務(wù)放在第一位。
