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1、工作前的準(zhǔn)備

（1）把心態(tài)調(diào)整好；

（2）把筆記本和筆準(zhǔn)備好；

（3）打開需要的工作表格；

（4）記錄、保存好常用話術(shù)；

2、響應(yīng)速度要快

（1）不讓客戶等太久；

（2）編輯自己的常用快捷語；

（3）不因為某個客戶而糾結(jié)；

（4）在接待客戶之間時間合理分配；

3、不使用負(fù)面語言

比如我不能、我不會、我不可以等負(fù)面用語。當(dāng)你說“不"時，和客戶的溝通會立刻處于消極的氛圍中。

正確方法應(yīng)該是告訴客戶你能做什么，并且十分愿意幫他們把問題解決好。

4、把重點放在解決問題上

客戶咨詢客服是希望解決問題，而不是要聽解釋。所以，把重點放在幫客戶解決問題上而不是解釋原因。當(dāng)然有時候?qū)υ蜻M(jìn)行解釋也是必須的。

5、學(xué)會安撫客戶的情緒

傾聽客戶的心聲，判斷是非，分辨是否為我方的產(chǎn)品原因，表示理解并進(jìn)行說明，詳細(xì)記錄。

1、抓住投訴核心

客戶有時會因為生氣或其他原因掩蓋掉真實目的。了解問題所在，才能更好地解決問題。所以提升自己的傾聽技巧，快速精準(zhǔn)抓住投訴核心。

2、強(qiáng)大的信息搜索能力

客服人員需要一定的知識基礎(chǔ)，如果沒有快速強(qiáng)大的搜索機(jī)制，客戶就會由于等待時間太長而變得暴躁，再簡單的問題也會因拖延而變嚴(yán)重。你可以盡可能的多多詳細(xì)了解產(chǎn)品知識，也要學(xué)會借助工具快速進(jìn)行搜索。

3、精準(zhǔn)識別客戶

很多客戶想擁有獨一無二的個性化服務(wù)，那么你就要記住不同類型的客戶，知道如何應(yīng)對某一類型的客戶，可以使自身工作效率快速提升。

4、丟掉負(fù)面思想，相信自己

心態(tài)和工作密不可分，相信自己是最棒的，業(yè)務(wù)水平也會隨之提高。它會提升你的樂觀和信心，這也是你的客戶希望感受到的。