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客服人員一定要明白一件事：客戶的負(fù)面情緒，并不是針對(duì)我們自己這個(gè)具體的人，而是針對(duì)我們所代表的產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)以及公司，責(zé)任是由大家共同承擔(dān)的。

客戶的否定，并不一定是對(duì)你個(gè)人的否定，就算對(duì)方真的進(jìn)行了人身攻擊，也最好不要代表自己還嘴，這是最基本職業(yè)素養(yǎng)。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶的負(fù)面情緒已經(jīng)積累過多，已經(jīng)無法再繼續(xù)溝通下去的時(shí)候，一個(gè)有效辦法是暫時(shí)中斷溝通，給用戶一個(gè)情緒緩解的機(jī)會(huì)和時(shí)間。

比如你可以說，真的抱歉，這方面我不是特別了解，請(qǐng)您稍后，我先跟同事確認(rèn)一下，5-10分鐘后再回復(fù)您。哪怕先掛斷，然后馬上重新?lián)艽?，都比一直僵持著有幫助?/p>

作為客服，不僅要對(duì)客戶的情緒有所了然，也要對(duì)自身的情緒有所覺察和了解。

在客戶服務(wù)的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)心跳加快、呼吸緊促、雙手顫抖之類的身體征兆，就要明白自己已經(jīng)被負(fù)面情緒所傳染和影響。覺察本身，就是發(fā)現(xiàn)和修復(fù)情緒的過程。

跑步、健身、購(gòu)物、給自己買杯奶茶、找朋友閑聊（請(qǐng)注意，并不是訴苦哦），或者看一部特別好哭的電影或者一本書，以上幾種方法都有助于負(fù)面情緒的釋放。

負(fù)面情緒本身沒有好處，但通過我們的正確對(duì)待以及釋放，最終都會(huì)變成正向能量，陪伴我們進(jìn)步與成長(zhǎng)。

如果我們的負(fù)面情緒，很難通過自身努力進(jìn)行緩解的時(shí)候，一定要及時(shí)向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或人力的同事進(jìn)行求助，或者請(qǐng)求專業(yè)的心理導(dǎo)師為自己提供服務(wù)，擺脫負(fù)面情緒。

自己無法消化負(fù)能量的時(shí)候，一定不要勉強(qiáng)自己繼續(xù)堅(jiān)持，一定要及時(shí)求助他人，以免給自己的身心帶來太多的負(fù)面影響。

跟負(fù)面情緒相處的最好方式，不是消滅它，而是正視它的存在。哪怕再資深的客服，也會(huì)有委屈到大哭的時(shí)候，你不是第一個(gè)，也不是最后一個(gè)。

要記住，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗！