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為什么一通簡單的電話，有的客服能快速解決這些問題，讓客戶感到滿意；有的客服卻只能低效處理呢？本質(zhì)原因是：沒有好好學(xué)習(xí)溝通。
為此，本文總結(jié)了以下幾種非常重要的溝通交流技巧，希望對大家能有所啟發(fā)。
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一、要帶著目的和結(jié)果進(jìn)行溝通
首先在說第一句話時，就要讓對方聽到你的重點，然后分為第一、第二、第三點的形式闡述你的想法，最后進(jìn)行總結(jié)。
比如：
“請問有什么可以幫助您的呢？”（了解目的）
“目前有這兩個解決方案，您看選擇哪個合適呢？”（給出方案）
“好的，馬上替您處理……十分感謝您的意見”（做出總結(jié)）
二、該閉嘴時就閉嘴
在職場，一個人能言善辯并不代表他最有能力。有時候在不對的時間、場合和人面前，保持沉默遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過千言萬語。
尤其是遇到不講理的客戶，不要與其爭論。要知道爭論永無止境，和一個愛鉆牛角尖的人是無法正常進(jìn)行對話的。
你可以先讓他發(fā)泄，等到他想起咨詢你的時候，你再給出一個合理的解釋。
比如：
“好的，您的問題我了解了，目前有關(guān)于這方面的規(guī)定是……”
“您說的這個問題的關(guān)鍵是...... 只能……”
三、盡量不要使用否定語句
我們不敢保證自己總是對的，也不想“口誤”引起客戶的抱怨，所以在表示不同意的時候，一定要態(tài)度溫和。
客戶一旦聽到拒絕的話語，不管是否合理的，肯定會感覺不愉快，這時客服就可以換一種說話方式。
比如：
“我覺得這個方案很不錯，但是，這個……設(shè)計方案也許會更完善。”
“您好，對此我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”
四、控制好情緒
沉著、冷靜、謙虛的表現(xiàn)會令自己看起來更自信、更值得敬重。
在面對客戶的指責(zé)時，要避免情緒化，不要把不滿的情緒表現(xiàn)在言語當(dāng)中，也不要向客戶解釋你的行為，即便錯不在自己，也要把“理”讓給客戶。
比如：
“謝謝您的建議，我會認(rèn)真考慮”
“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎?”
五、主動幫助客戶表達(dá)意愿
每個客戶一定都認(rèn)為自己的問題最重要、最緊急。這個時候，主動幫助客戶表達(dá)意愿，并解決他的問題，才能讓客戶更加認(rèn)可自己。
如果能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并設(shè)法滿足，會大大提高溝通效率。
比如：
“您遇到的是否是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”
“請問您需要什么幫助，我做什么才可以幫助您呢”
六、道歉是一門藝術(shù)
如果在處理問題時不小心出錯、說錯話或考慮不周全的時候，應(yīng)該真誠道歉，不應(yīng)該欺瞞、閃爍其詞。
但是道歉應(yīng)當(dāng)適度，只要讓客戶知道你的內(nèi)疚以及愿意處理好問題的誠懇態(tài)度就好。
而且道歉要有事實依據(jù)，認(rèn)錯不要夸張，實事求是。尤其是客戶也有責(zé)任時不要把錯誤都攬在自己身上，以免帶來不必要的損失。
比如：
“您好，對于這個問題我感到很抱歉”
“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”
以上就是客服在工作當(dāng)中可以參考的一些溝通技巧，希望可以給大家的工作帶來一絲啟發(fā)。
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