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0311-85332008
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作為呼叫中心的客服工作人員，既要有良好的心態(tài)，更要有過硬的業(yè)務(wù)能力，為不同的客戶解決不同的問題，這樣才能避免客戶的投訴和不滿。那么客服人該怎樣提高業(yè)務(wù)能力?
01
一、擬出框架，細(xì)化問題
首先是熟悉和了解這個(gè)產(chǎn)品的大框架。就好比一個(gè)軟件的應(yīng)用，先知道每個(gè)主版塊的功能，了解這個(gè)版塊是什么功能，再進(jìn)行細(xì)化，對(duì)于子版塊進(jìn)行分析，讓這些版塊在腦海中形成一種框架。這樣就能在用戶的來電中快速捕捉到關(guān)鍵詞，迅速判斷并且快速在相應(yīng)的版塊指導(dǎo)用戶進(jìn)行操作。
02
重復(fù)講解，把握知識(shí)點(diǎn)
負(fù)責(zé)人在講解業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)避免填鴨式的講解，可以進(jìn)行分門別類的解釋。在培訓(xùn)的過程中，很多員工難免會(huì)出現(xiàn)左耳進(jìn)右耳出的情況，所以講解完以后，可以讓組員再重復(fù)一遍，確保組員已經(jīng)掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。
03
及時(shí)督促，執(zhí)行到位
一些自制力比較差的客服人員，可能會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)的進(jìn)步而懈怠。在這種時(shí)候，及時(shí)督促就很重要。如果每次出現(xiàn)問題都只是進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，沒有對(duì)后續(xù)的的執(zhí)行進(jìn)行檢查，久而久之，客服員工可能就不會(huì)當(dāng)回事，不一定會(huì)執(zhí)行到位。
04
情景模擬，強(qiáng)化記憶
實(shí)踐出真知，任何事情都需要去實(shí)踐。負(fù)責(zé)人和組員可以自行扮演客戶和坐席代表，或者坐席與坐席之間進(jìn)行情景模擬，這樣有助于坐席加深印象，強(qiáng)化記憶。
05
分析錄音，學(xué)習(xí)長處
想知道一個(gè)坐席業(yè)務(wù)能力是否掌握熟練，最直接的方式就是聽取他們的錄音。可以找一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，處理技巧優(yōu)秀的坐席錄音進(jìn)行對(duì)比。詳細(xì)分析錄音中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。將好的經(jīng)驗(yàn)和技巧進(jìn)行推廣，并積極運(yùn)用到日常工作當(dāng)中。
身為專業(yè)的客服人員，最重要的就是提高自身的業(yè)務(wù)能力。只有業(yè)務(wù)技能足夠?qū)I(yè)，才能提高客戶滿意度，如果專業(yè)技能達(dá)不到，便有可能給自己帶來大麻煩。
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