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做過(guò)在線客服的小伙伴們應(yīng)該都知道，回復(fù)客戶是有黃金時(shí)間的，如果沒(méi)有在黃金時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，客戶就會(huì)感到不耐煩，從而產(chǎn)生不信任。所以，快速回復(fù)對(duì)在線客服來(lái)說(shuō)非常重要，必須在很短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，才可以給顧客留下好印象。

客戶進(jìn)行在線咨詢，說(shuō)明該客戶有所需求，不同的客戶一定有不同的業(yè)務(wù)需求，這就要求在線客服做到快速識(shí)別客戶信息，了解用戶真實(shí)需求，迅速提供解決方案并解決問(wèn)題，展示出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。

在面對(duì)不是非常緊急、想要更多了解服務(wù)信息的客戶時(shí)，需要耐心解答客戶的問(wèn)題，同時(shí)，盡量多使用“王先生”“李女士”等稱呼來(lái)拉近雙方之間的關(guān)系。

在線客服一定要注意，不能為了創(chuàng)造高的營(yíng)業(yè)額，而建議客戶購(gòu)買(mǎi)貴但不一定對(duì)的產(chǎn)品。如果因這種行為讓顧客產(chǎn)生不信任，不僅影響顧客第二次購(gòu)買(mǎi)欲望，還有損整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)。所以，在線客服要像對(duì)待朋友一樣，設(shè)身處地地為客戶著想，為顧客提供客觀全面的建議。

一般情況下，在線客服進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，可能會(huì)服務(wù)多個(gè)客戶，有些客戶會(huì)比較焦急，希望可以第一時(shí)間得到回復(fù)。所以在這時(shí)候，客服人員一定不能表現(xiàn)出不耐煩，而是應(yīng)該努力安慰客戶，耐心為用戶一一進(jìn)行解答，逐條解答更加具備條理性，同時(shí)還能減少顧客追尾時(shí)造成的時(shí)間浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)高效溝通。