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01

讓客戶盡情發(fā)泄

一般情況下，用戶在發(fā)起投訴的時(shí)候會帶著負(fù)面情緒，這時(shí)，我們的客服人員首先應(yīng)該用謙和的態(tài)度接受客戶的抱怨，引導(dǎo)客戶講出其生氣的真實(shí)原因，最后針對性地解決問題。

這個(gè)辦法適合所有的抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方式。但運(yùn)用這種方法還需要把握三個(gè)要點(diǎn)，一聽、二表態(tài)、三承諾。在仔細(xì)傾聽客戶抱怨時(shí)，要理性發(fā)表你的態(tài)度，讓客戶感受你的誠意；若遇到不能立刻解決的問題時(shí)，需要給客戶一個(gè)明確的反饋，讓客戶相信我們特別重視、積極地在解決問題。

02

巧用委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法的目的，是避免陷入負(fù)面評價(jià)。在為客戶服務(wù)的過程中，難免會遇到客戶對我們的服務(wù)提出異議的情況。

在這種狀況下，我們就可以用委婉否認(rèn)的方法進(jìn)行解決。我們客服人員可以先對客戶的異議進(jìn)行肯定，接著陳述自己的觀點(diǎn)，這個(gè)步驟非常適用于糾正客戶的錯(cuò)誤想法，鼓勵客戶進(jìn)一步提出自身想法，經(jīng)常會起到意料之外的明顯效果。此類方法常用的句型技巧有“是的,但是...”，客服人員可以根據(jù)情況進(jìn)行使用。

03

主動承認(rèn)錯(cuò)誤并解決問題

如果確實(shí)是由于我們自身的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，或者服務(wù)水平讓客戶感到不滿意，就應(yīng)該積極主動承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并盡量爭取客戶的諒解。

這種時(shí)候切忌推卸責(zé)任，尋找理由和借口，這樣只會加重客戶的不良情緒，使得矛盾更加激化。第一步，主動承認(rèn)錯(cuò)誤；第二步，應(yīng)該在明確給出承諾的基礎(chǔ)上迅速把問題解決完畢，不可拖延時(shí)間，因?yàn)樵谑掳l(fā)的第一時(shí)間解決問題，不僅成本最低，客戶也會比較認(rèn)可。