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每個(gè)客服人都不容易，有人說表面看上去越是堅(jiān)強(qiáng)的人，其實(shí)他的心越是脆弱。我們堅(jiān)強(qiáng)，但是我們也需要人心疼。
01其實(shí)你也會(huì)悄悄經(jīng)歷：一些事情
一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)基礎(chǔ)上不斷地完善自己，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，要把工作當(dāng)成是一種愉快地享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成親人朋友，真心實(shí)意為客戶提供切實(shí)有效地解決問題方案和疑難，這是愉快工作的前提。
然后，客戶咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶問題而不是去關(guān)注客戶的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，并為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶的投訴。
客服的工作并沒有那么枯燥乏味，接電話過程中難免會(huì)遇到一些令人抓狂，轉(zhuǎn)移其他不滿意情緒到客服身上的用戶，耐心傾聽用戶的訴求，協(xié)助用戶處理問題。
在電話掛掉之后，他（她）們可能也會(huì)委屈到哭，但是在通話和聊天的記錄中表現(xiàn)出的永遠(yuǎn)是溫和、專業(yè)的一面。有時(shí)會(huì)感覺很疲憊，但也會(huì)因?yàn)榭蛻舻囊痪?ldquo;謝謝”熱淚盈眶。
這何嘗不是一種學(xué)習(xí)和深造呢，開會(huì)時(shí)，也會(huì)分享著我們的所見所思大家共同進(jìn)步，從我身邊的“客服人”身上感受到滿滿的正能量和朝氣蓬勃，讓人不斷的努力學(xué)習(xí)，更加努力的生活。
02一聲“謝謝”的力量
作為一個(gè)客服，我們每天都要面對(duì)不同的客戶，回答不同的問題，處理不同的事情，有時(shí)真是感到身心疲憊，精神壓力特別大，尤其是接到一些蠻不講理的客戶來電，那真是秀才遇上兵，有理說不清了，如果再加上脾氣暴躁些的，那你一整天都別想有好心情了。
有一個(gè)與我一起工作的另一個(gè)客服遇見了一次例外。
有一天，她接了一個(gè)比較煩人的電話，而且客戶的態(tài)度非常惡劣。雖然她并沒有將自己的不快展現(xiàn)在客戶面前，而且一個(gè)勁的用微笑來掩飾自己的怒氣。但眼睛是心靈的窗戶，從她的眼神里，我可以看見熊熊的火焰正在燃燒，像是宣告她已怒發(fā)沖冠了。
果真，一掛斷電話，她就向旁邊的我發(fā)起牢騷，從而排擠心中的不痛快。然而，任我如何安慰，勸導(dǎo)她，仍然無法讓她平靜下來。本以為今天她會(huì)向往常一樣，可能一整天心情都無法恢復(fù)平靜了。這時(shí)，她的電話鈴聲再次響起，只見她深吸一口氣調(diào)整心態(tài)，又露出了專業(yè)的微笑。這個(gè)電話很短，但掛斷電話的她卻笑個(gè)不停，那是發(fā)自內(nèi)心的笑，像吃了蜜糖似的。
原來，是因?yàn)閯偛拍俏豢蛻魧?duì)她說了句：“謝謝您，祝您工作愉快”。一句短短的祝福，淹沒了熊熊火焰，也讓她不再報(bào)怨之前的其他客戶的種種不是，嘴里只叨念著“祝您工作愉快”。
我非常能體會(huì)她心情和態(tài)度轉(zhuǎn)變的原因，我也非常了解這句話給她帶來的感動(dòng)。正是因?yàn)樗浅鲎钥蛻糁?，哪怕這句話僅僅是一種禮貌的表現(xiàn)，但對(duì)我們來說它是一種理解，一種鼓勵(lì)，是無形的精神支持。其實(shí)我們需要的很簡(jiǎn)單，只是希望能得到客戶的理解。
03為什么你選擇客服這份工作？因?yàn)?..
為什么選擇客服這份工作？
這是客服人被問到的最多的問題之一
為了輕松的工作？
為了穩(wěn)定的收入？
為了在一次次的溝通中磨礪自己？
哪一個(gè)才是你最認(rèn)可的原因呢？
你一進(jìn)入這個(gè)圈子，就像進(jìn)入了圍城
面試時(shí)要突出重圍展現(xiàn)自我
培訓(xùn)時(shí)要多次考核優(yōu)勝劣汰
經(jīng)歷新鮮期，解鎖一個(gè)又一個(gè)客戶問題
第一次被顧客罵哭，學(xué)著去體會(huì)成長(zhǎng)的痛楚
當(dāng)新鮮感褪去，在每天的接線中變得麻木
接線時(shí)間一長(zhǎng)，自己也開始有些彷徨猶豫
開始每天思考：
除了接電話，我還會(huì)做什么？
看著自己一年的接線時(shí)長(zhǎng)
默默的盤算自己接了多少客戶的來電
那小小的一根耳麥線
連接了千千萬萬的你我他
我們彼此陌生，卻又緊密相連
我們?cè)谄椒驳膷徫?，書寫著?jiān)持
精益求精地對(duì)待工作和業(yè)務(wù)
通過不斷學(xué)習(xí)去充實(shí)和磨練自己
昔日的張狂沉淀為穩(wěn)重
讓自己沒有失去該有的價(jià)值
那一件件小事
難過的/開心的/郁悶的/歡樂的
讓人有所成長(zhǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴
某天你回過頭看
原來，都是獨(dú)一無二的意義